In unserer Blog-Reihe vermitteln uns wechselnde Gastautor:innen ihren ganz persönlichen Blick auf die Digitalisierung des Handels. Karo Junker de Neui ist Managing Director bei Etribes, einer der führenden Digitalberatungen Deutschlands mit Fokus auf Data Driven Business, Customer Engagement und Product Innovation, und Expertin für E-Commerce und digitales Marketing.
Karo Junker de Neui
Managing Director | Etribes
Omnichannel: Kundenzufriedenheit im Fokus
Wer über den Handel der Zukunft spricht, kommt an einem Aspekt nicht vorbei: Omnichannel. Der Grund: Unternehmen mit Omnichannel-Strategien stellen ihre Kunden unabhängig vom Aufenthaltsort in den Mittelpunkt und steigern so deren Zufriedenheit. Megatrends wie Personalisierung und Konnektivität erhöhen zusätzlich die Relevanz von Omnichannel-Strategien.
Aus diesem Grund ist Omnichannel längst eine unausweichliche Anforderung für Unternehmen jeder Größe. Dennoch mangelt es vielerorts immer noch an passenden Ansätzen und Lösungen. Als Digitalberatung haben wir bei Etribes einen erprobten und bewährten Ansatz entwickelt, um Händlern dabei zu helfen, eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu konzipieren und umzusetzen.
Analyse: Schwachstellen identifizieren und echtes Kundenverständnis gewinnen
Die erste essenzielle Frage, die sich Händler:innen stellen müssen, lautet: Wo stehen wir momentan und was sind die wahren Bedürfnisse unserer Kund:innen? Um Antworten darauf zu finden, ist die Analyse der Customer Journey sowie der Kunden- und Produktdaten entscheidend: Wann und über welchen Kanal verkaufen sich Produkte am besten? Warum ist das der Fall? Welche Bedeutung hat jeder Vertriebskanal und wo ergeben sich Verbindungen zu anderen Kanälen?
Beim Beantworten dieser Fragen ist es wichtig, kontinuierlich die Kundenbedürfnisse in den Fokus zu rücken: Welche Kanäle sind für die Zielgruppe relevant? Welche Anforderungen und Wünsche haben sie in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses? Aufgrund dieser Analyse sollten sich die Kundenbedürfnisse nicht nur in neuen Vertriebsmöglichkeiten widerspiegeln, sondern auch Einfluss auf Kommunikation, Services und Dateninfrastruktur nehmen. Die verschiedenen Kanäle sollten sich nicht gegenseitig ersetzen, sondern miteinander harmonieren.
Vision: Gestaltung der optimalen Kundenerfahrung
Nachdem Händler:innen die Herausforderungen im Zusammenhang mit ihren diversen Kanälen erkannt haben, geht es darum, auf Grundlage der Analyse eine klare Omnichannel-Vision zu formulieren. Diese Vision repräsentiert ein langfristiges, ehrgeiziges Bild der idealen Kundenerfahrung. Wie sähe eine Welt aus, in der Kunden höchst zufrieden sind und all ihre Bedürfnisse im Kaufprozess erfüllt werden?
Um eine solche Omnichannel-Vision zu gestalten, müssen die einzelnen Kundenberührungspunkte (Touch Points), Produkte und Dienstleistungen identifiziert und priorisiert werden, um zu dieser Vision beizutragen. Die Priorisierung sollte aufgrund des zu erwartenden Aufwands und Nutzens erfolgen.
Value Proposition: Individueller Mehrwert der einzelnen Kanäle
Sobald Händler die Omnichannel-Vision definiert haben, sollten sie überlegen, wie jeder einzelne Kanal dazu beitragen kann, diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Hierbei dreht sich alles um die Frage, welchen individuellen Mehrwert der jeweilige Kanal für den jeweiligen Kunden schafft. Eventuell plant ein Händler, seine stationären Kanäle in Erlebniswelten zu verwandeln, in denen Kund:innen die Produkte hautnah erleben können, während Online-Kanäle hauptsächlich für personalisierte Produktempfehlungen genutzt werden könnten.
Wesentlich ist hierbei die Erkenntnis, dass der Wechsel von Einzel-, Mehrfach- oder Querkommunikation zu Omnichannel nicht nur den Einsatz neuer Vertriebskanäle bedeutet, sondern eine Neuausrichtung des gesamten Unternehmens. Die Offline-Erfahrung muss mit der Online-Erfahrung interagieren – und umgekehrt.
Prototyping und MVP: Fortlaufende Tests und Anpassungen
Nachdem Händler:innen festgelegt haben, welchen Mehrwert jeder Kanal bieten soll, geht es im nächsten Schritt darum, sicherzustellen, dass dieser Mehrwert in den jeweiligen Kanälen tatsächlich umgesetzt wird. Dabei geht es weniger darum, die perfekte Lösung zu finden, sondern vielmehr darum, eine Vielzahl von Hypothesen schnell zu testen. Das schnelle Prüfen der Hypothesen unterstützt Händler:innen dabei, sich frühzeitig an sich ändernde Umstände anzupassen.
Wenn sich die Hypothesen in ersten Nutzertests bewährt haben, können Händler mithilfe eines Minimal Viable Products (MVP) – zum Beispiel durch neue Vor-Ort-Services im Falle einer zu optimierenden stationären Erfahrung – diese Hypothesen weiter überprüfen und herausfinden, ob die Umsetzung auf den Erfolg einzahlt. Am Ende geht es darum, rasch zu entscheiden, ob das MVP optimiert, verworfen oder direkt eingeführt werden soll.
Organisation und Umsetzung: Nach der Strategie ist vor der Strategie!
Wenn die Tests zufriedenstellend verlaufen sind, folgt im nächsten Schritt die Umsetzung der neuen Omnichannel-Strategie. Händler müssen sicherstellen, dass die notwendigen Anpassungen auf organisatorischer Ebene vorgenommen werden. Besonders da eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie durch die gegenseitige Ergänzung der Kanäle gekennzeichnet ist, ist oft der Aufbau einer neuen Dateninfrastruktur erforderlich, um den Austausch von Informationen zu ermöglichen.
Gegebenenfalls sind auch neue Prozesse und Abläufe in den jeweiligen Kanälen nötig, um die gewünschte Kundenerfahrung (Customer Experience) zu schaffen. Dasselbe gilt für den Einsatz der diversen Technologien, die den Handel der Zukunft prägen. Gleichzeitig sollten klare Ziele für jeden Kanal definiert werden. Auf diese Weise können Händler:innen regelmäßig überprüfen, ob sie auf dem richtigen Weg sind und wo Optimierungsbedarf besteht. Da sich Kundenbedürfnisse schnell ändern, bleibt am Ende festzuhalten: Nach der erfolgreichen Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist vor der nächsten Omnichannel-Strategie!
Jetzt handeln und WKZ effektiver einsetzen!
socialPALS bringt Marken und Handelspartner zusammen und schafft eine Win-Win-Situation, die bislang ungenutztes Potenzial entfaltet. Die innovative Software-Lösung vereinfacht komplexe Prozesse durch automatisiertes Handelsmarketing und stärkt über regionale Marken-Kampagnen den stationären Handel. Werde auch du Teil der socialPALS Erfolgsgeschichte und hol dir deine unverbindliche Platform-Demo!
