Erhalte exklusive Einblicke, wie Lufthansa City Center die socialPALS Plattform nutzt, um die Online-Sichtbarkeit ihrer Reisebüros effektiv zu steigern – und das mit geringem Budget. Victoria Kalbfleisch, Marketing Managerin bei LCC, teilt ihre Erfahrungen, spricht über Erfolge und Herausforderungen und gibt einen Ausblick auf die Zukunft stationärer Reisebüros im Wettbewerb mit großen Online-Anbietern.
Victoria Kalbfleisch
Online Marketing Managerin | Lufthansa City Center
Victoria, könntest du uns einen kurzen Einblick in deine Rolle bei Lufthansa City Center geben?
Ich bin seit knapp 3 Jahren bei Lufthansa City Center als Marketing Manager im Team Online, CRM und Marketing angestellt. Dabei liegt mein hauptsächlicher Verantwortungsbereich im Social-Media-Marketing (Content-Erstellung, Freigabeprozesse mit den Leistungsträgern, Post-Verteilung im LCC-Netzwerk, Support für die LCC’s). Darüber hinaus kümmere ich mich um Bespielung der LCC TV‘s in den einzelnen Reisebüros. Des Weiteren betreue ich einige B2B-Projekte (B2B-Newsletter, LCC Intranet, B2B-Quiz etc.) und helfe bei den internen LCC Veranstaltungen.
Ihr nutzt socialPALS seit Anfang dieses Jahr, um eure Reisebüros wöchentlich mit hochwertigen Reiseangeboten zu beliefern. Was waren die Hauptgründe für die Integration dieser automatisierten Handelsmarketing-Plattform in euer Kommunikationskonzept?
Unsere Hauptgründe für den Wechsel waren Folgende:
- Aussteuerung von dezentralen Werbeanzeigen (höhere Reichweite, Sichtbarkeit – lokale Neukundengewinnung)
- Gesponsertes Budget für die Werbeanzeigen von den Leistungsträgern
- Möglichkeit eigenes Budget auf bestimmte Posts zu legen
- Auswählbar, ob an einzelnen Kampagnen teilgenommen werden, möchte
- Individuelle Bearbeitung der Texte, Links und Hashtags von den vererbten Postings
- Detaillierte Kennzahlen und Reportings
- Probleme und Unzufriedenheit mit dem vorherigen Social-Media-Anbieter
Welche Ziele habt ihr mit den bisherigen Kampagnen verfolgt und wie hoch war der interne Aufwand bei euch im Marketing, um diese an den Start zu bringen?
Unser erstes Hauptziel mit den bezahlten Werbeanzeigen ist klar Sichtbarkeit und Reichweite, da unser Produkt noch nicht auf den Onlineverkauf/ Buchung abzielt, sondern die potenziellen Kunden in die stationären Reisebüros zu bringen. Bei den organischen Posts kommt es auf den jeweiligen Post an. Meistens geht es auch hier um die Reichweite, aber bei manchem Posts zielen wir auch auf die Interaktion/Kommentare ab.
Am Anfang war der Aufwand bei uns relativ hoch, da ich mich an den neuen Prozess gewöhnen musste – nun ist langsam die Routine eingekehrt. Allerdings muss ich gestehen, dass der Aufwand für die organischen Posts mit der wöchentlichen Kampagne mit Inhaltsbeschreibung und den einzelnen Screenshots (wegen bezahlten Inhalten von Partnern) schon sehr hoch ist. Hingegen ist der Aufwand bei den bezahlten Werbeanzeigen sehr gering im Vergleich zum Arbeiten mit dem Meta Werbeanzeigenmanager.
Wie erfolgreich waren die bisherigen Kampagnen? Konntet ihr durch socialPALS neue Funktionen nutzen im Vergleich zu anderen Tools? Hat die Plattform euer Marketing Image gestärkt oder eure Marktposition verbessert?
Die Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Unser primäres Ziel mit Facebook-Ads war eine höhere Teilnahme der Reisebüros, aufgrund der Einfachheit. Dies konnte auf jeden Fall erfüllt werden. Auch die Steigerung der Reichweite mit relativ wenig Budget konnte erfüllt werden. Bei den organischen Beiträgen sind unsere Like- und Reichweitenzahlen leider etwas gesunken. Hierbei hat sich bei uns nichts an Inhalten oder Frequenz verändert. Eine mögliche Ursache könnte die fehlende Album-Funktion sein, hier hatten wir häufig die meisten Likes und Reichweite erzielen können. Die Karussell-Posts sehen zu werblich aus und in Instagram ist es noch nicht möglich.
Welche Auswirkungen hatte die Automatisierung der Kampagnen über socialPALS auf die Effizienz und Skalierbarkeit eurer Marketingmaßnahmen? Konnte die Plattform euch dabei unterstützen eure Budgets effizienter zu nutzen und euren ROI zu steigern?
Da wir mit den Ads noch nicht auf eine direkte Buchung abzielen, kann hier keine Aussage zum ROI getroffen werden. Aber die Reichweiten-Zahlen und die hohe Teilnahme der einzelnen LCC‘s haben sich für uns sehr positiv ausgewirkt.
Wie habt ihr die Zusammenarbeit mit socialPALS an eure Reisebüros kommuniziert und wie haben diese auf den Wechsel zu socialPALS reagiert?
Die Umstellung wurde bei uns auf mehreren Kanälen gespielt:
- Erste Ankündigung in einer virtuellen Marketingrunde
- Beiträge in unserem Intranet
- Beiträge in unserem B2B-Newsletter
Die meisten Büros haben positiv reagiert und ebenfalls fleißig an den Online-Schulungen teilgenommen. Es gab wenige kleine Ausnahmen, hierbei handelte es sich um die Unzufriedenheit über die fehlende Funktion der eigenen Posterstellung und den generellen Aufwand, den eine Toolumstellung mit sich bringt.
Welche Auswirkungen hatte die Nutzung von socialPALS auf die Zusammenarbeit zwischen eurem Marketing und euren Reisebüros? Gab es Verbesserungen im Informationsaustausch oder in der Markenwahrnehmung durch die digitale Unterstützung? Hat sich die Zufriedenheit dadurch erhöht?
Die ersten Feedbacks hierzu sind positiv, denn vorher gab es für die Reisebüros nicht die detaillierten Kampagneninfos etc. Außerdem haben wir einen guten Rhythmus mit den wöchentlichen Kampagnen etabliert, worauf sich die LCC’s verlassen können.
Gab es Reisebüros, die sich intensiver mit der Plattform beschäftigt und z.B. (zusätzliche) Postings oder Werbebudget selbst eingeplant haben?
Bisher leider noch nicht.
Wie hat socialPALS euch dabei unterstützt, mit den aktuellen Trends in der digitalen Reisebüro Vermarktung Schritt zu halten? Konnte die Plattform euch helfen, auf veränderte Kundenbedürfnisse wie ROPO (Research Online, Book Offline) einzugehen?
Da wir bisher nur zwei Werbeanzeigen geschaltet haben und der Kundenzuwachs in den Reisebüros ziemlich schwer zu messen ist, lässt sich hierzu keine verlässliche Aussage treffen. Allerdings lässt sich eindeutig festhalten, dass mit sehr geringem Budget 100 € pro Reisebüro/ pro Woche hohe Reichweiten erzielt werden konnten: ⌀50.000 Reichweite
Wie siehst du die Zukunft der stationären Reisebüros angesichts der hohen Marktmacht von Online-Reisebüros (OTAs) wie Booking.com? Verschaffen Digitale Retailmarketing Plattformen wie socialPALS den Reisebüros einen Vorteil gegenüber den reinen Online-Reisebüros?
Natürlich werden die Bigplayer immer eine Rolle für uns spielen, aber es hat sich eben auch gezeigt, dass viele Kunden Online-Plattformen besonders bei größeren/längeren Reisen nicht vertrauen. Betrachtet man die Geschehnisse der letzten Jahre – FTI-Pleite, Corona-Pandemie – konnte man feststellen, dass sich viele Onlinebucher einen direkten Ansprechpartner gewünscht hätten. Ich denke, dass komplizierte Reisen im Hochpreissegment immer den persönlichen Beratungscharakter und das Expertenwissen eines Reisebüromitarbeiters benötigen wird.
Wie würdest du den Kundensupport von socialPALS beschreiben? Gab es Situationen, in denen dir der Support besonders geholfen hat - wie zum Beispiel während des Kick Offs oder bei der Einführung neuer Funktionen?
Den Support vom socialPALS kann ich nur positiv bewerten. Oshane und Maria haben hier beim Onboarding und bei Problemen einen großartigen Job gemacht.
Hast du noch Anregungen oder Ideen, wie socialPALS als Handelsmarketing Plattform euch noch besser dabei unterstützen kann, aktuelle Herausforderungen zu meistern?
Den Prozess der wöchentlichen Kampagnen zu automatisieren – ohne manuelle Excellisten-Bearbeitung.
Stimmen aus dem Handel:
„Nachdem wir uns einmalig auf der socialPALS Plattform registriert haben, können wir mühelos an den fertigen Redaktionsplänen von LCC teilnehmen. Alles läuft automatisch, ohne dass wir uns um die Details kümmern müssen. Es ist erstaunlich, wie einfach und effizient das Ganze funktioniert – wir sind direkt in professionelle Marketingaktionen eingebunden, ohne zusätzlichen Aufwand.“
Reisebüro Conrad | Lufthansa City Center
Günter Conrad
“Wir sind sehr begeistert von den Kampagnen, es hilft uns ungemein unsere Social Media Plattformen professionell aufzubauen und zu vergrößern.
Mit nur einem Klick ist der Post eingeplant, gerade in unserer Branche einfach wunderbar. Wir sparen damit so viel Zeit, die wir damit für unsere Kunden haben.
Einfaches Handling, für jedermann nutzbar durch verständliche Darstellung auf der Website. Tolle Möglichkeit Neukunden zu erreichen, aber auch den Bestandskunden.
Bester Support, den ich im Bereich Social Media kenne.
Das Fachwissen und die Geduld der Mitarbeiter – einfach fantastisch. Wir haben lange mit einem Problem gekämpft, hier wurde uns kompetent weitergeholfen, mit super Lösungsansatz und super viel Geduld.”
Lufthansa City Center Business Travel Reisebüro K+N
Joana Jökel
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